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从海底捞起的管理智慧  

2012-05-10 15:06:11|  分类: 管理手记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       海底捞是谁?就一个火锅连锁店。但海底捞的管理却已名声远扬。

不久前,我在赴港台之行出发时,在郑州机场买了一本书,黄铁鹰写的《海底捞你学不会》。这书很诱惑,一路上边读边思边记,回程中收获了一箩筐的想法,很是厚重。恰好在5月5日省学前工委的公益讲座上,让我有机会把自己的心得与300多与会的幼儿园园长们分享。

以下稍加整理,或为海底捞火锅店的管理七点感受:

服务

如果把服务分为四个境界,基本服务、满意服务、意料之外服务和无法想象服务。那么,海底捞至少进入了第三境界,做到了意料之外服务。

做到意料之外的服务并不难。那次,我在海底捞就餐时,对看台的服务员说要一头大蒜,但当时这位负责我们桌子的小服务员正在忙着给邻桌点菜,只是认真地对我说:稍等。意料之外的是,刚过一小会,那位服务员还在点菜中,一头大蒜却由另外一位传菜的小伙子送到我的桌上了。惊讶后,我问:你咋知道我要大蒜呀?他憨厚地说:刚才路过时听见了,你们桌的小妹正忙,我就帮忙拿来的。这事很简单,但又不简单。我有意考测他,问:你是不是跟她很好才帮她?小伙子脸一红说:不是,我们谁都会这样做的。

这只是一件小事,至于像扶老年人去卫生间,为过生日的顾客送小礼物,给顾客送伞,为孕妇打的送上车等等,都是海底捞最常见的事,都会送给顾客一份意料之外。

微笑

但凡去过海底捞的客人,都会记住海底捞人的微笑。海底捞的微笑不同一般,不是那些商业气息很浓的服务人员在脸上堆起的微笑,更不是一些培训中要求的露出八颗牙齿的机械微笑。当然,我没有去数海底捞的微笑露几颗牙,但那种笑容是发自心底,,流露在外的真诚,就像久别的朋友见面的微笑。可以说,从进海底捞到餐后走出,所见的海底捞笑容都透着这样的内涵,别处难找。

为何海底捞的微笑如此迷人?黄铁鹰在书中有一句话:当感到幸福时对人才友善。我悟到了这里的缘由是,因为海底捞人在享受工作,在幸福中,所以海底捞的笑容中就自然流淌出了友善,亲友般的友善。

对比下来,为啥有些饭店的服务员冷冰冰面孔?我想,无疑是在述说,这里的管理很糟糕,工作不幸福。于是,想到了我在学校管理中常说的话:好教育写在学生的脸上,好校长写在老师的脸上。与此同理。

信任

在制度管理的词典中是找不到信任一词,只有人治和人文管理中才有信任可谈。而且,信任有时很可怕。比如,许多私企中“因亲而信”、“因近而信”,最终导致了许多问题,甚至以分崩离析为信任的终局。

然而,海底捞的信任完全不是这回事,海底捞把信任交给了每一个员工。例如,每一个服务员都有为顾客免单权、赠菜权。仅这一点就是像黄铁鹰说的“海底捞你学不会”,因为至今也没有谁敢把权力如此下放。可海底捞就做到了,这就是海底捞的不凡之处。

海底捞还有一句最让人费解的话:考核就是不信任!看看,连考核这个大家都在做的事也被海底捞批了,扔了,胆量可真大。

希望

海底捞的员工都是来自农村,有许多来自老板张勇家乡四川简阳。而且,这些男男女女的娃儿学历很低,家境不好。所以,在“穷则思变”的法则下,海底捞放大了“愿景管理”的效应。这点便是海底捞管理的妙处,也是“拉动管理”的高度体现。

可以这样描述,海底捞有一湾活水,每一个员工到了这里都会被激活希望。比如,海底捞为所有员工都会设计出至少三条“发展线”:第一,待遇进阶。从农村到城市,从低薪到高新;第二,技术进阶,从简单服务到技术服务;第三,职位进阶,在海底捞全国范围的不断拓展中,构建了许多管理岗位的需求,让许多员工会因努力和能力而提拔。

这些都是员工从进入海底捞开始,便注入的一种向前和向上的动力,此即希望。

家庭

海底捞是一个典型的中国式管理,是一个大家庭。张勇有一个观点,说“员工也是顾客”。这个观点很新鲜,解剖下来,就是把人当人看,不是把员工当做给老板赚钱的机器。

这样的观点导致了什么?结论很简单,你老板把员工当家人了,员工就把企业当做自己家了。当员工把企业当做自己家之后,会有什么样的效应呢?我们看到的是,员工们不再会为工作量多少和待遇多少而计较,员工们在企业的声誉面前,可以不计荣辱。就像海底捞说的,当顾客骂你之后,你还管他叫叔叔。

海底捞真的是一个家。当一般的酒店为来自农村员工找廉租房的时候,海底捞却首先为员工选附近最好的小区高档房,并配置好一应俱全的电器,甚至配置保姆。我对大家谈这件事的时候说,张勇很懂高效管理,用看似比别的老板傻的做法,换来了员工有家的感觉,更换来了用金钱得不到的干劲,换来了“猎头挖不动”的团队。所以,海底捞是在做家文化。

创新

创新是海底捞的一种企业文化。而用文化来定义的原因是,在海底捞每个员工都有这样的意识,包括清洁工、服务员。比如,有位清洁工把拖把翻新二次应用,节约的成本。有位服务员在工作中发现顾客的手机放在桌子上会弄脏受潮,于是发明了手机套,等等。不一枚举的实例很多,尽管都是小创意,但却透着以店为家的主人翁精神。

所以,说到底,海底捞的创新不同其它企业之处是,大家受到了极大的信任,然后就是在信任下的为家工作态度,而这样的态度下才能做到处处时时为家着想。于是,为家想什么?就是想如何节约成本,如何做好服务的金点子。这便是海底捞与众不同的全员创新。说实在,这还真是一般的企业很难学的地方。

管理

海底捞是全国连锁管理,但海底捞不像麦当劳,不是简单模式可以复制的管理。那么,海底捞的管理秘笈何在?海底捞的管理为何能让服务做到人口皆碑?

这个题太大了,做为归纳,还是抽取核心要素吧。海底捞的管理最重要的就是三点:第一,做好了家庭式管理,但不是家族式管理。第二,做好了愿景管理,让每一个员工都工作在希望中。第三,做好了创新管理,让每一位员工都心系企业,不仅用身体干活,还有智慧做事。

当然,海底捞不是没有制度。包括严格的服务流程,包括经常的职业素养和技能培训制度,包括火锅产品的质量保证体系等。但是,海底捞不同于一般企业管理之处是,制度不僵化,让制度中透出人的味道。这是一种管理哲学,是海底捞管理的灵便和灵气所在。所以,我们看海底捞管理必须立足于全方位,必须透过简单现象看出管理的活的要素在哪里。

 

    以上我基本没提学校管理,尽管学校不同于企业,但实际上,许多管理相通的地方,对于我们学校、幼儿园都可以借鉴。尤其是民办学校和民办幼儿园中,一些家族式管理诟病,正在制约学校和幼儿园的健康发展。所以,学点海底捞大有裨益,学点海底捞的人文管理、高效管理,让家文化进驻学校中,让我们的学校在管理品位上得到更高的提升。

(收编在《解码学校教育》、发表在《民办教育电子期刊》)
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